Proč místo opravy přichází kupon

Klíč k celému problému leží na oficiální evropské servisní stránce OnePlus. Ta výslovně uvádí, které produkty spadají do online opravného procesu: smartphony, tablety a hodinky řad Watch 2 a Watch 3. Sluchátka, nabíječky a kabely jsou z tohoto procesu vyloučeny, stránka je řadí mezi „IoT accessories“, které nejsou způsobilé pro online příjem oprav.

To je zásadní detail. Když zákazník reklamuje vadná sluchátka, servisní systém OnePlus pro ně podle této stránky nemá standardní online proces opravy. Firma přitom veřejně nevysvětlila, proč v popsaných případech zvolila právě voucher místo výměny nebo vrácení peněz. Výsledkem může být situace, kdy spotřebitel dostane kredit do obchodu, kde si za něj nemá co koupit, a navíc podle oficiálních pravidel OnePlus některé slevové kupony nelze kombinovat s akcemi typu Flash Sale nebo Limited time offer. Kupon za pět tisíc korun tak může skončit jako digitální papírek s expirací.

Zákon říká něco jiného

Podle spotřebitelského portálu EU má spotřebitel při vadném zboží v první řadě právo požadovat bezplatnou opravu nebo výměnu. Pokud oprava ani výměna nejsou možné nebo nejsou provedeny v přiměřené době a bez značných obtíží, přichází za stanovených podmínek na řadu přiměřené snížení ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Voucher do e-shopu s omezeným sortimentem sám o sobě mezi těmito zákonnými způsoby nápravy nefiguruje.

OnePlus si toho je zjevně vědomo. Vlastní obchodní podmínky pro EU výslovně uvádějí, že omezená záruka výrobce je oddělená od zákonných práv spotřebitele a tato práva nenahrazuje. Evropská servisní stránka dokonce odkazuje zákazníky v Evropském hospodářském prostoru na uplatnění práv z právní záruky u prodejce. Jinými slovy, ani sám OnePlus netvrdí, že by kupon měl automaticky nahradit zákonný nárok. Přesto ho v popsaných případech posílá.

Bez konkrétního posouzení případu nebo rozhodnutí příslušného orgánu nelze říct, že jde o porušení zákona. Z pohledu spotřebitele to ale může fungovat tak, že místo reálné nápravy dostane kredit, který prakticky nemůže využít. A to je přinejmenším právně sporné.

Xiaomi a realme to řeší jinak

Srovnání s konkurencí ukazuje, že problém není v čínském původu značky, ale v konkrétním přístupu OnePlus.

• Xiaomi na oficiální EU stránce výslovně popisuje právo na opravu, výměnu, refundaci nebo snížení ceny a uvádí, že při vadném zboží hradí náklady na zpětné zaslání.
• realme v evropských podmínkách slibuje bezplatný záruční servis přes autorizovaná centra včetně dopravy, a to i u příslušenství a IoT produktů. Výslovně dodává, že omezená záruka neomezuje zákonná práva.
• OnePlus oproti tomu sluchátka a nabíječky z online opravného procesu vyřazuje. V Indii přitom tatáž firma provozuje servis, který pokrývá i audio produkty a příslušenství, s možností bezplatné opravy, výměny a vyzvednutí zařízení. Evropský zákazník podle popsaných zkušeností dostane voucher. Indický zákazník má k dispozici standardní servisní proces.

Značka, která z Evropy odchází

Celý problém dostává ostřejší kontury ve světle toho, co OnePlus samo komunikuje na vlastní stránce: firma přesouvá pozornost od uvádění nových produktů v Evropě a zákazníky směřuje k OPPO. Slibuje sice pokračování podpory, záruk, bezpečnostních záplat a aktualizací pro stávající zařízení, ale reálná zkušenost zákazníků s reklamacemi příslušenství tomu podle popsaných případů zatím neodpovídá.

Nejde tedy jen o „divnou reklamaci“. Jde o značku, která v Evropě strategicky ustupuje, a její servisní model pro příslušenství může mít problémy dřív, než firma z evropského trhu skutečně odejde.

Co dělat, když vám OnePlus nabídne kupon

Pokud máte doma produkt OnePlus a řešíte reklamaci, klíčové je vědět, u koho ji uplatnit. Rozhoduje, kdo byl prodávající:

• Koupeno přímo od OnePlus – reklamujte u OnePlus, ale trvejte písemně na zákonném řešení: oprava, výměna, nebo za splnění zákonných podmínek vrácení peněz.
• Koupeno přes český obchod – řešte primárně s tímto obchodem, ne s výrobcem.
• Koupeno od zahraničního prodejce v EU – bezplatně pomáhá Evropské spotřebitelské centrum ČR při ČOI (e-mail ECCNET-CZ@ec.europa.eu). Síť ECC-Net uvádí, že u přeshraničních sporů dosahuje významné míry úspěšnosti, konkrétní výsledek však závisí na případu.

V každém případě: nepřijímejte voucher jako finální vyřízení reklamace bez písemného potvrzení, že tím nepřicházíte o zákonná práva. Uchovejte fakturu, sériové číslo, fotky vady a veškerou komunikaci. A pokud vám firma nabídne kupon s měsíční expirací do poloprázdného e-shopu, máte silný argument, že to nemusí představovat rovnocennou nápravu.

Česko je v evropské servisní matici OnePlus výslovně uvedeno, existuje i kontakt support.cz@oneplus.com. Pravidla, která platí pro zbytek EU, platí i tady. A s nimi i právo požadovat zákonnou nápravu.