Jak call centrum pracuje s vaším nezvednutým hovorem

Outbound systémy, které telemarketingové firmy používají, rozlišují výsledky hovorů do několika kategorií. Dokumentační platformy jako Google Cloud Contact Center AI nebo Genesys Cloud ukazují typické stavy:

• Invalid Number / Wrong Number – číslo neexistuje nebo je chybné. Kontakt se vyřadí.
• No Answer / Not Picked Up – číslo zvoní, ale nikdo nezvedá. Kontakt může zůstat aktivní.
• Busy – obsazeno. Systém může zkusit znovu.
• Odmítnuto – hovor byl aktivně odmítnut.

Klíčové je, co následuje. Po každém pokusu systém vyhodnotí stav a rozhodne, zda se má číslo volat znovu, kdy a kolikrát. Kontakt se dostane na seznam kontaktů čekajících na další pokus. Navíc některé systémy přiřazují různým kontaktům různá odchozí čísla, takže i když si jednou zablokujete konkrétní číslo, příští pokus může přijít z linky, kterou jste nikdy neviděli. Proto se na blokování jednotlivých čísel nedá jako na jedinou obranu spoléhat.

Dvacet sekund vám ušetří týdny otravování

Paradoxně účinnější než ignorování může být hovor zvednout. Ne proto, abyste volajícímu naslouchali, ale proto, abyste prvních dvacet až třicet sekund využili ve svůj prospěch. ČTÚ přímo doporučuje jednoduchý postup:

• Zeptejte se, kdo volá – název firmy, jméno operátora.
• Zeptejte se, proč volá – účel hovoru.
• Zeptejte se, odkud má vaše číslo – zdroj kontaktu.
• Neodpovídejte na žádné dotazy volajícího.
• Jasně řekněte, že o nabídku nemáte zájem a s hovorem nesouhlasíte. Pokud volající tvrdí, že máte udělený souhlas, výslovně ho odvolejte.
• Pokud můžete, zapněte nahrávání nebo udělejte snímek obrazovky.

Teprve pak zavěste. Celé to trvá půl minuty. Ale získáte dvě věci najednou: identifikaci firmy pro případnou stížnost a jasný záznam o tom, že jste vyslovili nesouhlas. Systém by měl váš kontakt přesunout na tzv. DNC list, tedy seznam čísel, která se nemají dál obvolávat.

Kdo vám vůbec smí volat a kdo ne

Od července 2022 platí v Česku princip opt-in. Firma, která vás chce oslovit prostřednictvím čísla z veřejného účastnického seznamu, to smí udělat jen tehdy, pokud jste u svého operátora vyslovili souhlas s marketingovým voláním. Bez tohoto souhlasu je akviziční hovor od cizí firmy nelegální.

Výjimky existují. Volat vám může subjekt, se kterým už máte zákaznický vztah, tedy například banka, operátor, pojišťovna nebo dodavatel energie. Také firma, které jste dali individuální souhlas, třeba při registraci do soutěže nebo při vyplňování formuláře. A pozor: za „účastnický seznam“ se podle společného výkladového stanoviska ČTÚ, MPO a ÚOOÚ považuje i libovolné generování telefonních čísel. Obejít pravidla tvrzením „my jsme to číslo nevzali ze seznamu, vygenerovali jsme ho“ tedy nejde.

Důležitý detail: pokud jde o čistě obchodní hovor, podnikatel s vámi nesmí uzavřít smlouvu rovnou po telefonu. Nabídku vám musí poslat v textové podobě a vy ji musíte následně potvrdit. To je silný filtr proti nátlaku v hovoru a dobrý důvod nenechat se stáhnout do diskuse.

Kam se obrátit, když volající překročí hranici

Kompetence jsou rozdělené mezi dva úřady a každý řeší jinou věc.

ČTÚ řeší porušení pravidel telemarketingu podle zákona o elektronických komunikacích. Podnět můžete poslat e-mailem, poštou, osobně, telefonicky nebo přes kontaktní formulář na webu ČTÚ. Připravte si:

• své jméno,
• datum a čas hovoru,
• vaše telefonní číslo,
• číslo volajícího,
• účel hovoru a případně název firmy,
• snímek obrazovky nebo nahrávku,
• informaci, zda jste dříve udělili souhlas,
• zda je vaše číslo ve veřejném účastnickém seznamu.

ÚOOÚ řeší neoprávněné zpracování osobních údajů. Nejprve je vhodné obrátit se přímo na firmu s námitkou proti zpracování údajů pro účely přímého marketingu, protože podle GDPR musí po takové námitce přestat vaše údaje pro marketing používat. Máte také právo požadovat informaci o zdroji vašich údajů. Pokud firma nereaguje nebo odpoví nedostatečně, podejte stížnost k ÚOOÚ a doložte ji komunikací.

Řízený hovor je lepší obrana než ticho

Pokud volající odmítne sdělit název firmy nebo účel hovoru, je to samo o sobě varovný signál, protože u obchodního hovoru se spotřebitelem má podnikatel povinnost na začátku sdělit svou totožnost a obchodní účel. Výslovnou povinnost uvádět IČO přímo v úvodu hovoru se v oficiálních zdrojích nepodařilo dohledat, ale vyžádat si jej pro účely identifikace a případné stížnosti je rozumný krok.

Nezvednutý hovor vás neochrání. Nechá vaše číslo v systému jako nevyřešený kontakt, který čeká na další pokus. Třicet sekund řízené konverzace (otázka, nesouhlas, konec) dokáže víc než měsíce ignorování a blokování čísel, která se stejně mění.

Kyberzločinů přibývá, nepodceňujte to

Čísla za první čtvrtletí 2026 mluví jasně. Podle České bankovní asociace zaznamenaly banky téměř 23 tisíc útoků na klienty, škody přesáhly 364 milionů korun a počet napadených klientů meziročně vzrostl o 37 %. Komerční banka ve své tiskové zprávě z dubna 2026 upřesnila, že vishing, tedy podvodný telefonát, tvořil 37 % všech zaznamenaných podvodů. Formulace banky je přímočará: „Každý čtvrtý podvod dnes začíná právě tímto telefonátem.“

Policie ČR 2. června 2026 v Karlovarském kraji evidovala desítky oznámení během jediného dne. Scénář se opakuje: volající se představí jako policista, bankéř nebo pracovník ČNB, vyvolá paniku ohledně údajně ohroženého účtu, přepojí hovor na WhatsApp a požaduje převod na „bezpečný účet“ nebo instalaci falešné aplikace. Strach z neznámého čísla tedy není paranoia, ale racionální opatrnost.

Jak databáze fungují a kde mají limity

Princip obou služeb je jednoduchý. Můžu to zvednout? staví na hodnoceních uživatelů, která po schválení administrátory sdílí na webu i v aplikaci. Provozovatel uvádí přes 10 tisíc nových hodnocení denně a průběžnou aktualizaci databáze. KdoMiVolal funguje jako uživatelské fórum: číslo vyhledáte, přečtete si komentáře ostatních a případně přidáte vlastní zkušenost. Poslední komentáře z konce června 2026 potvrzují, že databáze je stále aktivní.

Oproti prostému zadání čísla do Googlu nabízejí obě služby strukturované kategorie hovorů, hodnocení a konkrétní zkušenosti uživatelů. Google Phone při zpětném vyhledání pouze otevře prohlížeč s předvyplněným číslem, bez reputačního skóre či komunitního kontextu.

Zásadní limit však představuje spoofing. Podvodník může na displeji zobrazit skutečné číslo vaší banky nebo policie. Upozorňuje na to ČTÚ i samotné banky. Databáze proto spolehlivě zachytí opakovaně hlášený spam nebo telemarketing, ale proti podvrženému číslu jsou bezmocné. Číslo na displeji není důkaz identity volajícího, ale pouze údaj, který lze snadno zfalšovat.

Co dělat, když zazvoní neznámé číslo: postup krok za krokem

Žádný nástroj vás neochrání sám o sobě. Účinná je kombinace databáze, zdravé obezřetnosti a systémových funkcí telefonu. Doporučený postup:

1. Nejednejte pod tlakem. Nic po telefonu nepotvrzujte, neschvalujte převody ani neinstalujte žádné aplikace.
2. Ověřte číslo. Zadejte ho do Můžu to zvednout? nebo KdoMiVolal. Na Androidu lze využít vestavěnou ochranu proti spamu, na iPhonu filtraci neznámých hovorů; důležitý volající obvykle zanechá zprávu v hlasové schránce.
3. Pokud se volající vydává za banku nebo policii, hovor ukončete. Nevolejte zpět na číslo z historie hovorů, ale na oficiální číslo banky nebo linku 158.
4. Nikdy nesdělujte citlivé údaje. PIN, hesla do bankovnictví, autorizační SMS, kódy, CVV/CVC ani celé číslo karty. Žádná banka, policie ani ČNB je po telefonu nevyžaduje.
5. Uložte si důkazy. Číslo, čas hovoru, případně snímek obrazovky. Při obtěžování číslo zablokujte, při opakování podejte stížnost na ČTÚ. Při podezření na podvod kontaktujte banku a policii.

Méně známá možnost: podle pravidel ČTÚ můžete u obtěžujících nebo zlomyslných hovorů požádat operátora o identifikační údaje volajícího, a to i u skrytého čísla. Žádost je ale nutné podat nejpozději do dvou měsíců od hovoru.

Jak se bránit z dlouhodobého hlediska

Jednorázové ověření čísla je užitečné, ale skutečná ochrana je dlouhodobá. Aplikace Můžu to zvednout? umí automaticky upozorňovat na riziková čísla a blokovat je. Android nabízí ochranu proti spamu přímo v systému, iPhone zase umožňuje automatické filtrování neznámých hovorů, které končí v hlasové schránce.

Banky přidávají další vrstvu ochrany. Komerční banka například umožňuje ověřit skutečného bankéře přímo v mobilní aplikaci: zobrazí se jméno pracovníka a ověřovací kód, který si klient může zkontrolovat. Pokud se volající tímto způsobem neprokáže, je vysoce pravděpodobné, že jde o podvod.

Za zmínku stojí i sofistikovanější scénáře. ESET v říjnu 2025 popsal případ, kdy oběť po podvodném telefonátu nainstalovala falešnou aplikaci vydávající se za nástroj ČNB, přiložila platební kartu k telefonu a zadala PIN. Útočníci následně zneužili technologii NFC k výběru peněz z bankomatu. Telefonát byl pouze první krok v řetězci, který skončil vyprázdněním účtu.

Databáze telefonních čísel jsou výborný první filtr: rychlý, bezplatný a v českém prostředí dobře fungující. Samy o sobě ale nestačí. Nejjednodušší a zároveň nejsilnější pravidlo zůstává stejné: kdo po telefonu žádá heslo, PIN nebo peníze, ten podvádí. Bez výjimky.

Co se děje, když hovor odmítnete

Když vám někdo volá a vy to necháte vyzvánět, systém na druhé straně zaznamená stav „no-answer“ (nikdo nezvedl, číslo možná není aktivní, možná majitel nebyl u telefonu). Když ale klepnete na odmítnutí, hovor se okamžitě ukončí a infrastruktura to zapíše jinak: jako „busy“ nebo „rejected“. Dokumentace platforem jako Twilio nebo Asterisk tyto stavy rozlišuje.

Pro automatizované dialery, které podvodníci používají k provolávání tisíců čísel denně, je to čitelná informace. Číslo, které odmítlo hovor, je s vyšší pravděpodobností živé a sledované. Ne to, že každý podvodník na světě takto vyhodnocuje každé odmítnutí, ale část systémů to umí a dělá. A to stačí k tomu, aby vaše číslo skončilo na seznamu „zkusit znovu“.

Správná reakce: nedělat nic, a pak jednat

Americká Federální obchodní komise (FTC) doporučuje jednoduchý postup: neznámý hovor nechte přejít do hlasové schránky nebo systémového screeningu. Nic nečekejte, nevolejte zpět. Pokud hovor omylem zvednete a ozve se robot nebo podezřelý hlas, okamžitě zavěste.

Teprve potom přichází aktivní krok: číslo zablokujte a nahlaste jako spam. Tým pomáháte nejen sobě, ale i ostatním uživatelům, protože nahlášená čísla se promítají do databází, ze kterých čerpají filtry v telefonech.

Klíčový princip je minimální interakce. Jakýkoli potvrzený signál aktivity (zvednutí, stisk klávesy, zpětné volání, odpověď na SMS) zvyšuje šanci, že se podvodníci ozývají znovu. Pasivita je v tomto případě nejlepší obrana.

Kde to nastavit: Android i iPhone mají nástroje

znovu spoléhat jen na vlastní disciplínu. Oba hlavní mobilní systémy nabízejí vestavěné filtry, které neznámá a spamová čísla řeší za vás.

Telefon Google s Androidem:

• Telefon → Nastavení → ID volajícího a ochrana proti spamu (identifikace a varování před spamem)
• Telefon → Nastavení → Blokovaná čísla → zapnout blokaci neznámých čísel
• Google Messages → otevřít podezřelou konverzaci → Nahlásit spam

Samsung (česká verze):

• Telefon → tři tečky → Nastavení → ID volajícího a ochrana proti spamu
• Funkce Smart Call s databází Hiya; lze volit mezi blokací veškerého spamu a jen vysoce rizikových hovorů
• Pozor: dostupnost se liší podle modelu a regionu

iPhone:

• Nastavení → Aplikace → Telefon → Filtrovat neznámé volající / Ztišit neznámé volající
• Prověřování hovorů s funkcí „Ask Reason for Call“ (na podporovaných modelech)
• Zprávy → Filtrovat neznámé odesílatele pro třídění SMS do kategorií

Podle nás je nejrozumnější začít právě vestavěnými nástroji. Jsou napojené přímo na systémovou aplikaci Telefon a Zprávy, nepotřebují další oprávnění a pro většinu uživatelů bohatě stačí. Specializované aplikace třetích stran jsou až druhý krok.

Kde vzali vaše číslo, a co s tím

FTC popisuje tři běžné cesty, jak se číslo dostane k podvodníkům: případné vytáčení sekvenčních čísel, sběr z webových formulářů a poptávek, nebo přímý prodej kontaktních databází mezi firmami. Stačí vyplnit registraci do slevového klubu, soutěže nebo na pochybném e-shopu a číslo putuje dál.

Praktické řešení, které doporučujeme: pořiďte si druhé číslo pro registraci, tržiště a méně důvěryhodné služby. Spam tím nezmizí, ale oddělíte „spotřební“ identitu od hlavního čísla pro rodinu, práci a banku. Stejný princip platí pro e-mail: Apple přímo poskytovat, že i pouhé otevření spamové zprávy mohou prozradit, že účet je aktivní.

Proč spam nezmizí

Jen ve fiskálním roce 2025 zaznamenala FTC přes 2,6 milionu stížností v systému Do Not Call. FCC ve stejném období obdržela přes 125 tisíc hlášení na nechtěné hovory a boj s nelegálními robocally označuje za svou hlavní prioritu. Registr Do Not Call přitom zastaví hlavně legální firmy, které dodržují zákon. Podvodníci ho ignorují, spoofují čísla volajícího a mění infrastrukturu rychleji, než ji stíhá kdokoli blokovat.

Nejsilnější ochrana proto není jedno správné klepnutí při jednom hovoru. Je to kombinace: nechat vyzvánět, nereagovat, zablokovat, nahlásit a mít zapnuté systémové filtry. Telefon, který podvodníkovi neodpoví vůbec nic, je pro něj zajímavý.

Tři vrstvy obrany, které máte k dispozici

Rozpoznávání neznámého čísla dnes funguje ve třech vrstvách a každá pokrývá jinou situaci.

Vestavěné funkce telefonu jsou první linie. Android s aplikací Phone by Google umí ještě před zvednutím zobrazit, že jde o spam nebo firemní linku, čerpá přitom z vlastní databáze reputace. iPhone v připravovaném iOS 26 přidává funkci Call Screening, filtr spamu a samostatný seznam neznámých volajících. Obě platformy umožňují blokaci čísla dvěma klepnutími v historii hovorů.

Veřejné komunitní databáze přicházejí ke slovu po zmeškaném hovoru. Stačí zadat číslo do vyhledávače nebo přímo na web typu tellows.cz, českou mutaci s aktivními záznamy, komentáři uživatelů a reputačním skóre. Není to oficiální registr, ale tisíce hlášení od lidí, kteří stejné číslo už řešili.

Specializované aplikace jako Truecaller dokážou identifikovat volajícího přímo na příchozí obrazovce, ještě než stihnete reagovat. Bezplatná verze nabízí identifikaci volajícího, detekci spamu, ruční blokaci i základní vyhledávání čísel. Konkurenční Hiya AI Phone sice analyzuje 28 miliard hovorů měsíčně ve více než 40 zemích, ale její spotřebitelská aplikace je oficiálně dostupná jen v USA. Pro české uživatele je proto Truecaller praktičtější volba, s výhradou, že při registraci sdílíte své jméno a číslo a aplikace může získávat data i od jiných uživatelů.

Číslo na displeji nic nedokazuje

Jeden z nejnebezpečnějších mýtů zní: „Když vidím české číslo, je to bezpečně.“ Není. Technika zvaná spoofing umožňuje podvrhnout prakticky jakékoli číslo, včetně vaší banky nebo policie. NÚKIB na to opakovaně upozorňuje a popisuje kampaně, při nichž se podvodníci vydávají za bankéře i policisty.

Varovné znaky hovoru, který byste měli okamžitě ukončit:

• Volající naléhá na okamžité rozhodnutí, ať už jde o převod peněz, sdělení kódu, nebo instalaci aplikace.
• Požaduje bankovní údaje, hesla nebo osobní údaje.
• Tvrdí, že váš účet je napaden, a nabízí „pomoc“ s převodem na „bezpečný účet“.
• Odmítá, abyste si informaci ověřili sami, třeba zavoláním na oficiální linku banky.

Policie přitom hlásí výrazný nárůst těchto podvodů. Skutečné škody u jednotlivých obětí dosahují statisíců až milionu korun.

Třicetisekundový postup pro každého

Když zavolá neznámé číslo a nemáte důvod čekat konkrétní hovor, nejbezpečnější režim vypadá takto:

• Nezvednout pod tlakem. Nechte hovor doběhnout nebo odmítněte.
• Dohledat číslo. Zadejte ho do vyhledávače nebo na tellows.cz. Trvá to až patnáct sekund.
• Pokud hovor přijmete: zeptejte se, kdo volá, proč a odkud má vaše číslo. Nic nepotvrzujte, žádné údaje nesdělujte.
• Při jakémkoli tlaku: okamžitě zavěste.
• Po hovoru: číslo zablokujte. Na iPhone přes detail hovoru v seznamu Poslední, na Androidu přes historii hovorů a volbu Blokovat.

Podezřelý telefonát můžete navíc nahlásit SMS ve formátu „podvod telefonní číslo volajícího datum čas“ na číslo 7726.

Co říká český zákon a kam se obrátit

Univerzální veřejný registr podvodných čísel v Česku neexistuje. Existuje ale několik oficiálních cest. U obtěžujících nebo zlomyslných hovorů můžete přes svého operátora požádat o identifikaci volajícího, a to i u skrytého čísla, pokud žádost podáte do dvou měsíců. Stížnost lze směřovat na Český telekomunikační úřad.

U nevyžádaného telemarketingu je situace od července 2022 výrazně lepší. Platí režim opt-in, firma vám může volat s nabídkou jen s vaším předchozím souhlasem. ČTÚ za první rok nových pravidel udělil pokuty za téměř 5 milionů korun a počet stížností klesl. To ale platí pro legální telemarketing. Podvodníci žádná pravidla nedodržují.

Aplikace, nebo zdravý rozum?

Obojí, ale v jiném pořadí, než byste čekali. Zdravý rozum řeší obsah hovoru, rozpozná manipulaci, tlak, podezřelou legendu. Technika řeší rychlost před zvednutím. Minimum bez instalace čehokoli: zapněte filtr spamu ve svém telefonu a po zmeškaném hovoru číslo dohledejte. Specializovanou aplikaci typu Truecaller má smysl přidat, až když vás neznámá čísla obtěžují opakovaně, počítejte ale s tím, že za identifikaci volajícího platíte svými daty.

Nejlepší ochrana je paradoxně ta nejstarší: kdo vám opravdu potřebuje zavolat, zavolá znovu. A pokud ne, pravděpodobně jste nic důležitého nezmeškali.

Dvě cesty, které máte v telefonu už dnes

Vestavěná ochrana funguje ve dvou režimech a každý řeší jiný problém.

Ruční blokace konkrétního čísla je nejrychlejší krok. Na Androidu otevřete aplikaci Telefon, v historii hovorů klepnete na podezřelý hovor a zvolíte „Blokovat / nahlásit spam“. Telefon příště hovor z tohoto čísla automaticky odmítne. Na iPhone je postup téměř totožný: v aplikaci Telefon u posledních hovorů klepnete na ikonu „i“ vedle čísla a zvolíte „Blokovat volajícího“. Blokovaný člověk se o tom nedozví, Apple to uvádí.

Plošné umlčení neznámých a spamových volajících je druhý režim, který řeší situaci, kdy vám volá pokaždé jiné číslo. Na Androidu najdete v nastavení aplikace Telefon pod „ID volajícího a spam“ → „Filtrovat spamové hovory“. Hovory vyhodnocené jako spam se nehlásí jako zmeškané, ale zůstanou v historii. Na iPhone jděte do Nastavení → Aplikace → Telefon, kde najdete přepínač „Ztlumit neznámé volající“ a také sekci „Spam“. Neuložená čísla se přesměrují rovnou do hlasové schránky.

Rozdíl mezi systémy? Android je praktičtější pro rychlou reakci na jeden spamový hovor, blokace a nahlášení jdou z jednoho místa. iPhone zase nabízí přehlednější plošné umlčení všech neuložených volajících. Obě cesty fungují bez ohledu na operátora.

Háček, o kterém se nemluví: spoofing a jeho limity

Ruční blokace funguje spolehlivě proti otravným telemarketerům, kteří volají stále ze stejného čísla. Jenže profesionální podvodníci pracují jinak. NÚKIB ve svém varování před vishingem popisuje typický scénář: útočník přes internetovou telefonii podvrhne číslo tak, aby na displeji oběti svítila klientská linka banky. Pro příjemce je prakticky nemožné zjistit skutečné číslo volajícího.

Proti spoofingu samotné tlačítko „Blokovat“ nepomůže. Zablokujete jedno zobrazené číslo, ale příští hovor přijde s jiným podvrženým. Tady nastupuje ochrana, kterou nevidíte – síťová vrstva operátora.

Český telekomunikační úřad zavedl od 1. června a 1. července 2024 regulační podmínky, které operátorům ukládají ověřovat identitu volajícího a blokovat podezřelé zahraniční hovory tvářící se jako české. Výsledky? Podle zpráv ČTÚ se blokují miliony takových pokusů měsíčně a počet podvodů klesá. Vodafone například aktivně brání průchodu hovorů, kde české pevné číslo přichází ze zahraničí. Podobné nástroje nabízejí v samoobsluze i O2 a T-Mobile, kde si můžete vypnout celé směry nebo typy volání.

Google navíc u některých příchozích hovorů zobrazuje štítek „Verified“, což znamená, že operátor ověřil, že číslo není podvržené. Je to třetí vrstva ochrany, která funguje na pozadí.

Když vestavěná funkce nestačí a přichází na řadu aplikace

Pokud vám denně volají různá neznámá čísla a plošné umlčení si nemůžete dovolit (třeba čekáte hovor od lékaře nebo kurýra), má smysl sáhnout po specializované aplikaci. Truecaller, nejrozšířenější z nich, pracuje s komunitní databází, denně aktualizovanými spamovými listy a umí identifikovat volajícího ještě před zvednutím.

Kompromis je ale zřejmý. Truecaller sbírá identifikátory zařízení, polohu a další osobní údaje, což potvrzuje jeho zařazení v Google Play, kde má aktuálně hodnocení 4,4 z 5 při více než 28 milionech recenzí. Na iOS je navíc automatické blokování spamu vázané na placenou verzi Premium a iOS 18.

Kdy tedy co použít?

• Občasný otravný hovor → ruční blokace v telefonu, hotovo za tři sekundy.
• Opakovaný spam z měnících se čísel → zapněte systémové umlčení neznámých volajících, ale počítejte s tím, že neuložený kurýr skončí ve schránce.
• Masivní spam nebo potřeba identifikace → Truecaller nebo podobná aplikace, ale za cenu sdílení dat.
• Spoofing s podvrženým číslem banky → tady rozhoduje operátor a ČTÚ, není to záležitost vašeho telefonu. Jediná spolehlivá obrana: zavolat zpět na číslo, které máte z oficiálního webu banky.

Co dělá Česko jinak než Polsko

Polsko zvolilo cestu veřejného registru. Od 26. března 2024 tam funguje seznam DNO spravovaný regulátorem UKE, databáze čísel, která slouží výhradně k příjmu hovorů a nesmí být zneužita k odchozím podvodným voláním. Operátoři měli navázaná anti-spoofingová řešení zavést do září 2024.

Česko šlo jinou cestou. Místo veřejného registru čísel zavedl ČTÚ regulační podmínky přímo pro operátory, ti musí ověřovat a filtrovat hovory na síťové úrovni. Veřejný registr po vzoru polského DNO se v materiálech českého úřadu neobjevuje. Výsledek je ale měřitelný: miliony zablokovaných podvržených hovorů měsíčně.

Pro běžného uživatele to znamená, že v Česku roku 2026 fungují dvě vrstvy současně, tedy ve vašem telefonu a v síti operátora. Ani jedna není stoprocentní. Dohromady ale pokrývají většinu scénářů, se kterými se průměrný člověk setká.

Jak odblokovat číslo, které jste zablokovali omylem

Stane se. Zablokujete číslo a pak zjistíte, že to byl instalatér. Na Androidu v aplikaci Telefon → Nastavení → Blokovaná čísla najdete možnost číslo odblokovat. Na iPhone cestu najdete přes Nastavení → Telefon → Blokované kontakty → Upravit.

Tři klepnutí na zapnutí, tři na vypnutí. Funkce, která v telefonu tiše čeká od chvíle, kdy jste ho poprvé zapnuli, a která dokáže proměnit každodenní zkušenost s nechtěnými hovory. Jen ji musíte jednou otevřít.

Tři vrstvy ověření, které se vyplatí znát

Žádný jednotlivý nástroj nepokryje všechno. Proto má smysl pracovat se třemi vrstvami, z nichž každá prozradí něco jiného:

• Komunitní databáze (KdoMiVolal.eu) – zadáte číslo do vyhledávacího pole a uvidíte, co o něm napsali ostatní. Typicky se dozvíte, jestli jde o telemarketing, průzkum, pojišťovnu nebo podvod. Databáze se denně aktualizuje a mobilní aplikace umí číslo rovnou blokovat.
• Oficiální registr ČTÚ – databáze „Přidělená čísla a kódy“ neřekne, kdo konkrétně volal, ale ukáže se kterému operátorovi nebo firmě byl číselný rozsah přidělen. Když vám volá číslo z banky, ale rozsah patří VoIP operátorovi, je to varovný signál.
• Aplikace Caller-ID (Truecaller, Hiya) – fungují průběžně na pozadí, štítkují příchozí hovory jako spam a nabízí zpětně vyhledávaná. Obě jsou dostupné v českém Google Play i App Store, být plná česká lokalizace není u všech verzí zaručena a veřejně doložená úspěšnost pro česká čísla chybí.

Praktický postup vypadá takhle: zmeškaný hovor → vyhledání na KdoMiVolal → kontrola rozsahu v databázi ČTÚ → teprve pak rozhodnutí, jestli zavolat zpět, nebo číslo zablokovat. Celé to zabere minutu.

Proč číslo na displeji nic nedokazuje

Zobrazené číslo dnes nemusí patřit tomu, kdo skutečně volá. Říká se tomu spoofing, tedy podvržení identifikace volajícího. Podle tiskové zprávy ČTÚ z ledna 2025 se po zavedení regulačních podmínek v pevných sítích blokují miliony takových volání měsíčně. V mobilních sítích je situace složitější.

NÚKIB v únoru 2025 varoval před typickým scénářem: volající se představí jako pracovník banky, tvrdí, že váš účet je blokovaný, a tlačí na okamžitý převod na „bezpečný“ účet. Policie ČR popisuje útok i sofistikovanější varianty, takzvané wormhole, při nichž podvodníci oběť navedou k instalaci škodlivé aplikace a zneužijí NFC čip telefonu. V jednom případě na Děčínsku škoda přesáhla 2,3 milionu korun.

Vodafone proto doporučuje jednoduchý test: pokud máte podezření, zavěste a na stejné číslo zavolejte zpět sami. Dovoláte se skutečnému držiteli, ne podvodníkovi, který číslo jen podvrhl.

Jak spam zablokovat přímo v telefonu

Ověření je první krok. Druhý je prevence, tedy nastavit telefon tak, aby vás spam obtěžoval co nejméně.

Android (Google telefon):

• Otevřete aplikaci Telefon → Nastavení → Identifikace volajícího a ochrana před spamem (standardně zapnuto).
• Jednotlivé číslo blokujete přes Historii hovorů → klepnutí na hovor → Blokovat / Nahlásit spam.

iPhone:

• Nastavení → Aplikace → Telefon → Ztišení neznámých volajících přesměruje hovory od neznámých čísel rovnou do hlasové schránky.
• Konkrétní číslo zablokujete přes Historii → ikona „i“ u čísla → Zablokovat volajícího.
• V Telefon → Identifikace volání a blokování sekce lze aktivovat podporované aplikace třetích stran, včetně KdoMiVolal.

Truecaller u iOS verze uvádí, že nenahrává telefonní seznam, a nabízí možnost odlistování, tedy smazání čísel z databáze do 24 hodin. Ahoj deklaruje přístup „ochrana soukromí od návrhu“. Jde o tvrzení samotných firem, ale pro základní orientaci v tom, komu svěřujete přístup k hovorům, jsou podstatná.

Skrytí vlastního čísla a kam nahlásit podvod

Chcete-li sami volat bez zobrazení čísla, záleží to na operátorovi. O2 i T-Mobile podporují prefix #31# před volaným číslem pro jednorázové skrytí. T-Mobile navíc uvádí kód *31# pro dočasné povolení zobrazení, pokud máte číslo standardně skryté. Na iPhone najdete volbu v Nastavení → Aplikace → Telefon → Zobrazit mé číslo, ale dostupnost závisí na operátorovi.

Pokud už k podvodu došlo:

• Okamžitě přerušte komunikaci.
• Kontaktujte banku, čím dřív, tím vyšší šance na zastavení transakce.
• Podejte oznámení na Policii ČR.
• Podezřelý hovor nebo SMS nahlaste přeposláním na linku 7726 ve formátu: podvod, telefonní číslo volajícího, datum, čas .

Jedno číslo, jedna databáze, jedna aplikace; nic z toho samo o sobě nestačí. Síla je v kombinaci: prověřit, ověřit rozsah, zablokovat. Tři kroky, které zaberou méně času než jeden podvodný hovor, který jste nemuseli zvednout.