Proč v zahraničí couvají: dva příběhy, dva důvody

Když v listopadu 2023 šéf řetězce Booths Nigel Murray vystoupil na BBC Radio Lancashire, mluvil o zákaznících, kteří samoobslužné pokladny označovali za pomalé, nespolehlivé a neosobní. Booths je prémiový řetězec s desítkami prodejen v severní Anglii, prodává mimo jiné hodně volně loženého zboží a alkohol vyžadující věkovou kontrolu a zákazníci od něj očekávají osobní přístup. Samoobsluha tam proto do obchodního modelu nezapadala tak dobře jako v běžném supermarketu.

Úplně jiný problém řešil americký Dollar General. Diskontní gigant s více než 20 tisíci prodejnami bojoval s takzvaným shrinkem, tedy ztrátami způsobenými například chybami, krádežemi a dalšími provozními problémy. Generální ředitel Todd Vasos na jaře 2024 oznámil, že firma už odstranila samoobslužné pokladny z přibližně 12 tisíc obchodů. Ve zbývajících prodejnách pak chtěla jejich používání výrazně omezit a posílit přítomnost zaměstnanců. Důvodem nebyl jen komfort zákazníků, ale především snaha snížit ztráty.

Dva řetězce, dva odlišné motivy. Jeden řešil zákaznickou zkušenost a zapadnutí samoobsluhy do svého formátu, druhý především finanční dopady ztrát.

Česko jde opačným směrem, a má pro to důvod

V Česku v roce 2026 velké řetězce samoobslužné pokladny plošně neruší. Naopak. Rozšiřují je a zároveň do nich přidávají další technologické prvky. Albert letos oznámil nasazení AI rozpoznávání vybraného zboží na samoobslužných pokladnách. Lidl pokračuje v plošné instalaci samoobslužných pokladen a Kaufland využívá AI při kontrole nákupů v rámci služby K-SCAN.

Klíčový rozdíl oproti některým zahraničním „dezertérům“ je v tom, co české řetězce se samoobsluhou dělají. Místo aby ji nechaly bez dozoru a spoléhaly pouze na úsporu času, přidávají technologické kontroly a snaží se automatizovat část činností, které dříve vyžadovaly zásah zaměstnance.

Albert už v roce 2025 nasadil technologii využívající umělou inteligenci na obsluhovaných pokladnách, kde pomáhá rozpoznávat nebalené ovoce, zeleninu a pečivo. V červnu 2026 oznámil její rozšíření na samoobslužné pokladny. Zákazník tak u vybraných položek bez čárového kódu nemusí ručně procházet katalogem, protože systém mu nabídne rozpoznaný produkt. Kaufland ve svých podmínkách ochrany osobních údajů výslovně popisuje algoritmus umělé inteligence, který může doporučit namátkovou kontrolu nebo opakované naskenování celého samoobslužně naskenovaného nákupu. Lidl zase uvádí kamerový systém s prvky umělé inteligence na některých samoobslužných pokladnách, který má mimo jiné pomáhat s automatickým rozpoznáváním zboží, prevencí chyb a odhalováním podvodného jednání.

Co říkají čísla o ztrátách

Nejnovější studie ECR Retail Loss z roku 2026, na které spolupracoval také profesor Matt Hopkins z University of Leicester, přináší data z 39 maloobchodních řetězců. Podle ní vzrostly ztráty v průměru o 22 % v roce následujícím po zavedení samoobslužných pokladen. Při srovnání prodejen se samoobsluhou a bez ní vykazovaly prodejny se samoobslužnými pokladnami v průměru o 33 % vyšší ztráty. Studie zároveň ukazuje, že riziko roste s podílem transakcí odbavených přes samoobsluhu.

Takže představa, že stroje jednoduše nahradí lidi a zároveň zmizí všechny problémy spojené s obsluhou pokladen, neodpovídá realitě. Samoobsluha vyžaduje dohled a účinné kontrolní mechanismy.

Jenže stejná studie ukazuje, že cílené zásahy mohou fungovat:

• Více než 80 % zákazníků po upozornění na chybu nákup opraví.
• Detekce neproskenovaných položek může podle studie snižovat ztráty.
• Osobní dohled a lepší práce zaměstnanců u samoobslužných pokladen patří mezi účinné kontrolní mechanismy.
• Turnikety a další kontroly u východu mohou v konkrétních provozech výrazně omezit odchody bez zaplacení.

Právě tohle je logika českého přístupu. Technologie se neruší, ale postupně se doplňuje o další kontrolní mechanismy. Samoobsluha není problém sama o sobě, problémem může být samoobsluha bez dostatečného dohledu a kontroly.

Kampaň „Nejsme na brigádě“ a česká realita

Na začátku roku 2026 se českými sociálními sítěmi šířila kampaň „Nejsme na brigádě“, která vyzývala zákazníky k bojkotu samoobslužných pokladen. Převzali ji i někteří politici a média o ní informovala jako o výrazném společenském fenoménu. Z dostupných údajů ale nelze vyvodit, že by vedla k zásadnímu obratu v používání samoobslužných pokladen. Jejich podíl na maloobchodních transakcích je v řadě řetězců významný a české obchodní sítě jejich nasazení dál rozšiřují.

Řetězce navíc opakovaně zdůrazňují, že klasické pokladny neruší. Lidl při modernizaci prodejen počítá s kombinací klasických i samoobslužných pokladen. I další řetězce používají různé kombinace podle velikosti a typu konkrétní prodejny. Zákazník, který samoobsluhu odmítá, tak v českých supermarketech stále zpravidla najde alternativu, zejména ve větších prodejnách.

Nejde o válku, ale o kalibraci

Česko nejde proti celému světu. Jde proti jedné viditelné zahraniční protivlně. Ani v zahraničí totiž samoobsluha nemizí plošně: Tesco například dál rozvíjelo koncept GetGo a zároveň v některých jeho prodejnách kombinuje bezkontaktní nakupování s klasickými samoobslužnými i obsluhovanými pokladnami.

Rozhodující není jen to, jestli má obchod samoobslužné pokladny, nebo ne. Důležité je, jak je používá a jak řeší chyby, ztráty a potřebu pomoci zákazníkům. České řetězce se vydaly cestou kombinace samoobsluhy, dohledu zaměstnanců a technologických kontrol. AI je jedním z nástrojů, který jim má pomoci tento model zvládnout.

Proč policie fotí tetování a snímá otisky dlaní

To, co Stoossová na stanici zažila, má oporu ve švýcarském trestním řádu. Ten umožňuje takzvanou identifikační evidenci (erkennungsdienstliche Erfassung), při níž se zjišťují tělesné znaky osoby a pořizují se otisky částí těla. Policie, státní zastupitelství nebo soud ji mohou nařídit, pokud je to pro řízení relevantní. Švýcarský trestní řád zároveň stanovuje, že takové opatření má být nařízeno písemně a stručně odůvodněno, s výjimkou naléhavých případů, kdy může být nejprve nařízeno ústně a následně písemně potvrzeno.

V případě Stoossové policie podle jejího popisu pořídila fotografie z různých stran, otisky prstů a dlaní a zaznamenala také tetování. Kantonální policie v Bernu podle Blicku uvedla, že takové identifikační úkony při vyšetřování krádeží nejsou neobvyklé bez ohledu na výši škody.

Česká policie má podobné pravomoci, ale právní základ je jiný. Podle § 65 zákona o Policii ČR může získávat mimo jiné daktyloskopické otisky, fotografie a údaje o tělesných znacích u osob obviněných z úmyslného trestného činu nebo u osob, kterým bylo sděleno podezření ze spáchání takového činu. V souvislosti s konkrétním trestním řízením může policie provádět identifikační úkony také podle trestního řádu. Oficiální materiály Policie ČR mezi fotografované zvláštní znaky výslovně řadí například tetování a piercing.

Jak vás obchod dohledá i po měsících

Případ Stoossové odhaluje něco, co si většina zákazníků u samoobslužné pokladny neuvědomuje: i bez věrnostní karty může být nákup zpětně dohledatelný. Stačí kombinovat údaje o platbě kartou s kamerovými záznamy. Blick ve svém rozboru sledování zákazníků popsal, že při podezření na nesrovnalost mohou kamery a další senzory upozornit na problém a následná analýza může proběhnout i zpětně. V případě Stoossové přitom podle Blicku nebyla použita věrnostní karta Migros a sama uvedla, že v dané prodejně několik let nenakupovala. Policie ji přesto dokázala zpětně identifikovat pomocí digitálních stop spojených s platbou kartou a kamerových záznamů.

Proč ale mezi nákupem a předvoláním uplynuly čtyři měsíce? Přímou odpověď nedal ani Migros, ani policie. Blick jako možné vysvětlení uvádí, že obchod mohl problém odhalit a předat policii až s odstupem, případně že policie věc kvůli její závažnosti neřešila přednostně. Jisté je, že Stoossová o vyšetřování nevěděla až do chvíle, kdy ji policie předvolala.

Co by se stalo v českém supermarketu

Scénář „čtyři měsíce ticho, pak policie“ by v českých řetězcích podle veřejně dostupných pravidel nemusel být běžným prvním krokem. Albert ve svých podmínkách pro službu Scan počítá s tím, že při problému se skenováním zákazník přivolá obsluhu a situace se řeší na místě. Kaufland požaduje kompletní zaevidování všech položek, připouští namátkové kontroly nákupu a právní kroky zmiňuje až při jednání relevantním z hlediska trestního práva. Lidl veřejně přiznává, že na části samoobslužných pokladen provozuje kamery s umělou inteligencí, které v reálném čase porovnávají průběh skenování se skutečně viděným zbožím.

Už samotná existence těchto technologií ukazuje, že samoobslužné pokladny nejsou založené pouze na důvěře zákazníka. Systémy dokážou odhalovat nesrovnalosti mezi tím, co zákazník naskenuje, a tím, co kamera nebo senzor zaznamená. Albert například v červnu 2026 oznámil nasazení umělé inteligence s cílem snížit chybovost při skenování a zadávání zboží.

V českém právu je navíc zásadní rozdíl mezi přestupkem a trestným činem. U krádeže podle § 205 trestního zákoníku hraje roli například výše způsobené škody, způsob provedení činu nebo opakování krádeže. Bagatelní případ bez dalších okolností proto nemusí automaticky znamenat trestný čin. Stejně tak nelze říct, že by při každé takové události automaticky následovala identifikační procedura s otisky prstů. Konkrétní postup závisí na právní kvalifikaci případu a okolnostech vyšetřování.

Jak se podobné situaci vyhnout

Praktický checklist pro každého, kdo stojí u samoobslužné pokladny:

• Zkontrolovat účtenku ještě v prodejně, počet položek musí odpovídat obsahu tašky.
• Při jakékoli pochybnosti okamžitě přivolat obsluhu, ne „to nějak vyřešit“ sám.
• Položku s nečitelným nebo chybějícím kódem nenechávat „projít“, ale nahlásit zaměstnanci.
• Účtenku a doklad o platbě si ponechat, právě čas platby může později pomoci při dohledání konkrétního nákupu.

Pokud vás obchod obviní z krádeže, o vině nerozhoduje prodavač ani manažer prodejny. O případné trestní odpovědnosti rozhodují příslušné orgány a v konečném důsledku soud. Pokud jste v postavení podezřelého nebo obviněného, máte v trestním řízení právo na obhájce a na další práva stanovená zákonem.

Příběh Therese Stoossové není jen o pytlíku za pět rapen. Je o tom, že samoobslužná pokladna přesouvá část odpovědnosti za správné zaevidování nákupu na zákazníka a že zdánlivě banální chyba může mít nečekaně vážné následky. V jejím případě vedla k policejnímu vyšetřování, identifikačním úkonům a sporu o to, co přesně se při nákupu stalo.

Polovina tak nakupuje, polovina ne

Když obchodní řetězce v Česku mluví o samoobslužných pokladnách, rády zdůrazňují jejich rostoucí oblibu. Podle ČT24 ale samoobsluhu využívá zhruba polovina zákazníků. Druhá polovina buď cíleně vyhledává klasickou pokladnu, nebo se rozhoduje podle situace: velikosti nákupu, délky fronty či aktuální nálady. Průzkum STEM/MARK z ledna 2024 mezi 506 respondenty přidává důležitý detail: ačkoli tři čtvrtiny Čechů hodnotí samoobslužné pokladny pozitivně, v praxi stále často vítězí klasická pokladna s obsluhou. To není okrajový odpor několika seniorů. Jde o rozšířený návyk, který řetězce zatím nepřekonaly.

Práce zdarma a pocit, že na vás někdo vydělává

Jádro sporu není technické, ale ekonomické. Část zákazníků vnímá samoobslužnou pokladnu jako přesun nákladů: řetězec ušetří na mzdách pokladních, zatímco zákazník sám skenuje, váží, platí i balí nákup, přestože cena zboží zůstává stejná. Průzkum STEM/MARK zachytil názor, že člověk „dělá práci za pokladní a obchod tak šetří na jeho úkor“. Někteří respondenti přímo uváděli, že by za to očekávali slevu nebo věrnostní body.

Na Slovensku dostal tento pocit vlastní kampaň s názvem „Nie som na brigáde“. V Česku ji na Facebooku převzala europoslankyně Kateřina Konečná, která odmítání samoobslužných pokladen prezentovala jako obranu práce pokladních a odpor proti světu, kde člověk všude „funguje s automatem“. Jde o politicky vděčné téma, které spojuje obavy z automatizace, nostalgii po lidské obsluze i strach, že podobný vývoj čeká banky, úřady nebo zdravotnictví.

Co je pro dvacátníka pohodlí, je pro šedesátníka stres

Mladší nakupující, zejména lidé ve věku 18 až 29 let, používají samoobslužné pokladny nejčastěji. Chodí na menší nákupy, oceňují rychlost a frontu u klasické pokladny vnímají jako ztrátu času. S rostoucím věkem se ale obraz mění. Lidé nad 45 let častěji volí obsluhu kvůli osobnímu kontaktu. U zákazníků starších 60 let průzkum zachytil i přímý technický stres; přibližně pětinu z nich nutnost použít samoobslužnou pokladnu znervózňuje. Když se k tomu přidá společenský tlak okolí, které tvrdí, že „je to přece jednoduché“, vzniká směs frustrace a ponížení. Mluvčí Unie zaměstnanců obchodu Martin Svojše k tomu dodává, že práce prodavačů si zaslouží větší respekt celé společnosti a že kvůli samoobslužným pokladnám zaměstnanci podle něj o práci nepřicházejí.

Řetězce necouvají. Albert nasazuje umělou inteligenci

Hlasitý odpor na sociálních sítích zatím expanzi samoobslužných pokladen nepřibrzdil. Naopak. Albert jako první obchodník v Česku od 11. června 2026 zavádí umělou inteligenci na samoobslužných pokladnách. Kamera rozpozná nerozbalené zboží bez čárového kódu, například pečivo, ovoce nebo zeleninu. Pilotní provoz běžel od podzimu 2025 v pěti prodejnách v Praze, Brně a Plzni, nyní se technologie rozšiřuje do všech prodejen se samoobslužnými pokladnami. Albert slibuje rychlejší odbavení i méně chyb při ručním zadávání. Celá investice je součástí modernizace za více než 2,5 miliardy korun.

Tesco mezitím provozuje službu Scan&Shop napojenou na Clubcard, kde zákazník skenuje zboží sám během nákupu. Podmínky ale stanovují, že celý nákup může být kdykoli znovu zkontrolován pracovníkem Tesca. Pokud zákazník projeví zájem o klasickou pásovou pokladnu, Tesco deklaruje, že mu ji umožní využít. Podobně i Albert nabízí asistenci zaměstnanců a možnost dokončit nákup s pomocí pokladní.

Bojkot je hlasitý, ale čísla mluví jinak

Slovenská data ukazují, že ani během kampaně „Nie som na brigáde“ neklesl podíl nákupů přes samoobslužné pokladny pod 50 procent. Tesco na Slovensku hlásilo více než 60 procent transakcí přes samoobsluhu, IKEA v Bratislavě dokonce 85 %. V USA podle průzkumu společnosti Forrester z roku 2025 preferují samoobslužné pokladny téměř dvě třetiny dospělých, u lidí do 44 let více než 70 procent. Český odpor je hlasitější než americký, ale skutečné využívání se blíží spíše slovenským číslům.

Pocit, že člověk pracuje zdarma pro obchodní řetězec, je legitimní a sdílí ho statisíce nakupujících. Samoobslužné pokladny ale z obchodů nezmizí. Naopak budou stále častěji využívat kamery a umělou inteligenci. Otázka tedy nezní, jestli samoobsluha zvítězí, ale jestli řetězce konečně nabídnou něco na oplátku těm, kteří část práce převezmou na sebe.

Hlasitý Facebook, mlčící prodejny

Internetová bouře byla reálná. Tisíce sdílení, stovky komentářů pod jednotlivými příspěvky, případ muže z Trenčína, který nechal plný košík u samoobslužné pokladny a odešel; jen pod tímto příspěvkem se sešlo téměř 1 500 reakcí. Jenže v samotných prodejnách se nic dramatického nestalo.

Když portál Kupi.cz oslovil české obchodní řetězce, odpovědi zněly téměř shodně: bojkot se v provozu neprojevil. Tesco uvedlo, že přes samoobslužné pokladny prochází více než 60 % transakcí. Lidl oznámil přibližně polovinu zákazníků. PENNY, které má samoobslužné pokladny jen v části své sítě, evidovalo zhruba čtvrtinu nákupů. Kaufland ani Albert žádný pokles nezaznamenaly. Podle shrnutí ČT24 využívala samoobslužné pokladny v té době přibližně polovina zákazníků, častěji mladší lidé a zákazníci s menším nákupem.

Jinými slovy: online vzpoura měla tisíce hlasů, ale pokladní zóny obchodních řetězců fungovaly dál beze změny.

Kolik prodejen už samoobsluhu má

Čísla z ledna 2026, která zveřejnily Seznam Zprávy na základě vyjádření mluvčích řetězců, ukazují rozsah, který může odpůrce překvapit:

• Lidl – 317 prodejen se samoobslužnými pokladnami, v plánu je jejich instalace i do zbývajících prodejen
• Kaufland – samoobslužné pokladny ve všech prodejnách kromě jedné (ze 147 poboček)
• BILLA – 210 prodejen z přibližně 280
• Albert – pokrytí téměř celé sítě s více než 350 prodejnami
• PENNY – 75 prodejen z více než 430, tedy výrazně méně než konkurence

Proč je PENNY pozadu? Pravděpodobně jde o kombinaci pozdějšího zavádění technologie a odlišné zákaznické struktury. Podle studie Shopper Review ze září 2025 tvoří zákazníci ve věku 56 až 75 let u PENNY 41 % klientely, zatímco u Billy jen 29 %. Starší zákazníci přijímají samoobslužné pokladny obecně pomaleji.

Berou pokladny lidem práci? Řetězce i odbory říkají totéž

Nejsilnější emotivní argument odpůrců zní: obchody propouštějí pokladní a nutí zákazníky dělat jejich práci zdarma. Tvrdá data ale tento scénář nepotvrzují. Tomáš Prouza ze Svazu obchodu a cestovního ruchu pro CNN Prima NEWS i Finmag uvedl, že automatizace „vyplňuje díry na pracovním trhu“; řetězce mají problém zaměstnance na tyto pozice sehnat, nikoli je propouštět. Mluvčí Unie zaměstnanců obchodu Martin Svojše pro TN.cz řekl, že zaměstnanci „v žádném případě“ o práci kvůli samoobslužným pokladnám nepřichází.

To ale neznamená, že se nic nemění. Práce pokladních se přesouvá k dohledu nad samoobslužnou zónou, řešení chyb systému a pomoci zákazníkům, kteří si s technologií nevědí rady. Méně rutinního skenování, více stresu z komunikace a řešení problémů. Podle nás je právě tohle skutečný problém, o kterém se v debatě mluví nejméně.

Co přijde po samoobslužných pokladnách

Řetězce na lednovou vlnu reakcí odpověděly nejen slovy, ale i dalšími investicemi, a směr je jednoznačný. Albert v červnu 2026 oznámil nasazení umělé inteligence, která na samoobslužných pokladnách rozpoznává pečivo, ovoce a zeleninu; zákazník už nemusí hledat kód, stačí položit zboží na váhu. Kaufland rozvíjí službu K-Scan, kde zákazník skenuje zboží mobilem nebo ručním skenerem přímo během nákupu. Tesco provozuje službu Scan & Shop. COOP rozšiřuje automatizované prodejny otevřené nonstop.

Žádný z oslovených řetězců přitom neuvádí, že by plánoval zrušit klasické pokladny. Tesco říká, že klasické pokladny zůstávají k dispozici po převážnou část otevírací doby. Lidl uvádí, že v každé prodejně nabízí obě možnosti. Formálně tedy zákazník na výběr má. Prakticky ale záleží na konkrétní směně, prodejně i počtu otevřených klasických pokladen, a právě odtud pramení značná část frustrace, která celou debatu provází.

Samoobslužná pokladna se nestala jen technologií. Stala se zrcadlem, ve kterém jedna část zákazníků vidí pohodlí a druhá neochotu obchodů poskytovat plnohodnotnou obsluhu. Řetězce mezitím potichu přidávají další terminály a čísla z prodejen jim zatím dávají za pravdu více než tisíce komentářů na Facebooku.