„Kabel jsem židlí nepřejel a klávesnici colou nepolil.“ Bizarní výmluvy zákazníků při reklamacích – některé jsou neuvěřitelné

V prodeji příslušenství pro telefony, tablety a počítače značky Apple jsem pracoval několik let, a co jsem za tu dobu slyšel, to by jeden nevěřil, resp. mi to někteří ani často nevěří. Zkrátka kdo to nezažije, často si myslí, že si prostě vymýšlím, abych to „vyhnal do senzace“. A kdybych s tím neměl osobní zkušenosti, asi bych také podobným historkám moc nevěřil. Jenomže lidé jsou někdy schopni vymyslet cokoliv, jenom aby tomu „zlému prodejci“ dali najevo, že je obral o peníze, a ať si dává pozor, protože to dají na ČOI a bratrovi právníkovi.

1) Když jsem se ráno probudil, bylo sklo prasklé

Hodně častý důvod reklamace prasklého krycího skla na displeji – zákazník šel spát se zcela nepoškozeným sklem, přičemž si telefon odložil jako obvykle na noční stolek. Ovšem když se ráno probudil, nestačil se divit, protože bylo prasklé – na svatou knihu byli někteří ochotni odpřisáhnout, že mobil nespadl, neshodilo ho zvíře ani dítě – sklo prostě samovolně prasklo. Osobně jsem se s tím nikdy nesetkal, ale je pravda, že některá skla, ačkoliv vydrží pád na zem a zůstanou bez úhony, tak prasknou třeba od ťuknutí klíčem v kapse.

2) Ten kabel jsem opatroval jako oko v hlavě

Asi druhé nejčastěji reklamované byly kabely k nabíječkám, a obvykle se jednalo o ty základní bez nějaké extra ochrany. Může se stát, že přestane časem nabíjet, třeba Apple to u neoriginálního příslušenství občas blokuje (vlastní zkušenosti), ale pokud je kabel 10krát zlomený, překroucený a má ulomené konektory na obou stranách, nelze považovat za adekvátní výmluvu, že kabel přestal z ničeho nic nabíjet, ačkoliv je s ním zacházeno šetrně.

3) Maximálně pár kapek vody, o colu se nejedná

Ono se prostě občas stane, že si člověk převrhne na klávesnici skleničku s pitím, případně v tom pomůže dítě nebo domácí mazlíček; ale udivuje mě, kolik lidí se snaží prodejci lhát. Nejenom, že příslušenství obvykle nebývá ani voděodolné, ale pokud někdo donese ulepenou externí klávesnici k iPadu s tím, že colu do ní rozhodně nevylil, ačkoliv lepí a je po ní cítit, co si máte myslet? Zákazník se přitom ve svém boji za uznání reklamace nebojí snížit k výhrůžkám, udání na ČOI, ani k negativní recenzi. Osobně mě tohle dost mrzí, protože vždy, když jednali lidé upřímně, dostali od nás pěknou slevu na zakoupení nového kusu.

4) Zboží nesplňuje moje představy, chci zpět peníze

Že člověk neodhadne vlastnosti nějakého produktu dopředu, je pochopitelné, a stejně tak, že po vyzkoušení nesplňuje jeho očekávání (i když u některého zboží to lze soudit až s odstupem). Ovšem docela pravidelně se ozývali zákazníci (sem tam i ti stejní), že si před půl rokem zakoupil obal, pouzdro, sklo apod., a posílají nám ho zpět, přičemž požadují okamžité vrácení peněz. Snad vždy se vrátil produkt, který viditelně opakovaně spadl na zem, v obalech bývaly někdy i zbytky štěrku a prachu. A přesto zákazníci bez kousku sebereflexe zkoušeli, zda dostanou peníze zpět. Ještě dodám, že nic nebylo prodáváno jako „nerozbitné“.

5) To sklo se odlepilo samo, nalepil jsem ho dobře

Nevím, jestli to byla hlavně mužská hrdost, nebo prostě nevěděli, jak na to, ale takové stížnosti jsem řešil často (snad jenom jednou se ženou). Ačkoliv jsme dávali návod i sdíleli video, stejně spousta lidí lepila sklo špatně, což prostě po nějaké době praxe poznáte. Jak není přesně na svém místě, je pod ním bublina (tím pádem často i nečistota), nebo bylo přelepováno, prostě se časem odlepí. A totéž platí, když kombinujete 3D sklo (nebo více D se zaoblenými okraji) s obalem, co přesahuje přes displej (často jde o tzv. odolné), protože ho podebírá a odlepuje (s 2.5D je v klidu).

6) Už to nefunguje, tak to vracím

Stávalo se nám to jak s novými produkty, tak s těmi, které zákazníci užívali několik měsíců. Časem se jim prostě přestal obal líbit, jindy třeba zlámali kabel sluchátek, a pochopitelně to nebyla chyba jejich nevhodného zacházení, ale prodejce, který jim doručil nekvalitní produkt. Z některých jsem posléze dostal, že třeba dostali lepší sluchátka, obal se jim přestal líbit apod., tak se ho rozhodli „reklamovat“, resp. vrátit, a žádat zpět peníze. Vždyť pro prodejce to je minimální ztráta...

Je mi jasné, že si někteří neodpustí poznámku o „čínských šuntech“, ale z Číny je reálně skoro všechno příslušenství (a nejenom to), včetně toho kvalitnějšího a originálního, které ovšem stojí o něco více než to nejlevnější. To ale někteří zákazníci odmítají pochopit. Navíc se to stávalo i u toho nejdražšího na trhu, a často jenom proto, že se zákazníci chovali k příslušenství nevhodně. Některým přitom stačilo ukázat, jak s ním správně zacházet, co naopak nedělat apod., a sloužilo jim násobně déle.