3 věty, po kterých prodejci po telefonu okamžitě zavěsí. Podle zákona musí. Znát je může každý, ale používá je málokdo

Tři právní opory, tři jednoduché formulace, a marketingový hovor musí skončit dřív, než prodejce stihne otevřít cenovou nabídku.

Zdroj fotografie: StockSnap

Nejsou to kouzelná zaklínadla ani tajné fráze z právnických fór. Jsou to věty, které vycházejí přímo z českého zákona o elektronických komunikacích a z GDPR. Každá míří na jinou situaci, ale výsledek je vždy stejný: volající nesmí dál pokračovat v marketingové nabídce. Kdo tato práva uplatní, vytvoří si navíc právní stopu, a pokud firma přesto zavolá znovu, má v ruce podklad pro stížnost s reálnou šancí na pokutu. Jen za první rok nových pravidel ČTÚ evidoval 1 380 stížností, provedl 75 hloubkových kontrol a udělil pokuty za marketingová volání v souhrnné výši 4,92 milionu korun.

Tři věty a kdy kterou použít

Žádný zákon nepředepisuje doslovné znění, které máte do telefonu odříkat. Podstatný je smysl. Následující formulace ale pokrývají tři odlišné právní situace, do kterých se při nevyžádaném hovoru dostanete:

1. „Nemám zájem o nabídku, s hovorem nesouhlasím a neudělil jsem souhlas s marketingovým voláním.“ Tohle je vaše první zbraň proti firmě, kterou neznáte a nikdy jste jí nic nepodepsali. Opírá se o § 96 zákona o elektronických komunikacích: bez vašeho předchozího souhlasu vám cizí firma marketingově volat prostě nesmí.

2. „Pokud tvrdíte, že máte můj souhlas, tímto ho odvolávám.“ Použijte ve chvíli, kdy operátor trvá na tom, že souhlas existuje, třeba z nějaké soutěže, formuláře nebo starého smluvního vztahu. Souhlas se zpracováním osobních údajů můžete odvolat kdykoli, bez udání důvodu. Tím padá jediný titul, o který se firma opírá.

3. „Vznáším námitku proti zpracování mých osobních údajů pro účely přímého marketingu.“ Nejuniverzálnější věta ze všech tří. Funguje i tam, kde firma argumentuje oprávněným zájmem nebo bývalým zákaznickým vztahem, typicky banka, operátor, e-shop. Po vznesení námitky musí správce bez zbytečného odkladu přestat vaše údaje pro telemarketing zpracovávat.

Proč to funguje a co se děje na druhé straně linky

Zákon neříká doslova „zavěste“. Říká něco silnějšího: po námitce, odvolání souhlasu nebo výslovném nesouhlasu firma ztrácí právní důvod, aby s vámi marketingový hovor vedla. Korektní call centrum proto hovor ukončí, zaznamená váš nesouhlas do systému a vyřadí vaše číslo z další kampaně.

Klíčové je pochopit, že pouhé zavěšení nebo zablokování čísla řeší jen jeden konkrétní hovor. Námitka proti přímému marketingu míří na samotné zpracování vašeho telefonního čísla. Jinými slovy: blokujete nejen dnešní hovor, ale i všechny budoucí pokusy téže firmy.

Že to není jen teorie, dokládá i konkrétní kontrola ÚOOÚ: firma nebyla schopna doložit, odkud získala telefonní číslo stěžovatele, protože její doporučující leták neumožňoval identifikovat, kdo kontakt poskytl. Úřad v tom shledal porušení GDPR.

Co dělat hned po hovoru

Samotná věta v telefonu je polovina práce. Druhá polovina je důkaz. ČTÚ i ÚOOÚ shodně doporučují:

• Zapsat si čas hovoru, volající číslo a název firmy, pokud ho operátor sdělí.
• Uložit screenshot nebo nahrávku, nahrávání pro vlastní potřebu ochrany práv je v ČR přípustné.
• Poslat námitku nebo odvolání souhlasu i písemně, e-mailem nebo datovou schránkou. Uchovat si doklad o odeslání.
• Pokud volá skryté číslo, obraťte se na svého operátora, ten je povinen zpětně identifikovat číslo, ze kterého bylo uskutečněno obtěžující volání.

Písemné potvrzení toho, co jste řekli v telefonu, výrazně zvyšuje šanci na úspěch při případné stížnosti.

Kam se obrátit, když firma nepřestane

Tady se běžně pletou dvě instituce, a přitom každá řeší něco jiného.

ČTÚ je správný adresát, pokud vám volá firma, se kterou nemáte žádný vztah, a porušuje pravidla zákona o elektronických komunikacích. Stížnost musí obsahovat vaše jméno, datum a čas hovoru, volané i volající číslo, účel hovoru a operátora. Formulář najdete na webu ČTÚ.

ÚOOÚ řeší situace, kdy firma neoprávněně zpracovává vaše osobní údaje, typicky vám volá z vlastní klientské databáze, odmítá sdělit zdroj vašeho čísla nebo ignoruje vaši námitku proti přímému marketingu. Stížnost musí obsahovat označení správce, popis zpracování a podklady ke komunikaci.

Přísnější režim předchozího souhlasu pro marketingové hovory se v praxi naplno projevil od července 2022, po přechodném období novely zákona o elektronických komunikacích. Přesto řada lidí svá práva nezná; ČTÚ sám musel po vlně stížností zveřejnit zjednodušený manuál, protože samotný zákon je pro běžného člověka nepřehledný a pravidla jsou roztříštěná mezi několik předpisů a institucí.

Tři věty, tři situace, dvě instituce pro stížnost. Nic z toho není tajné, nic z toho není placená právní rada. Stačí vědět, kterou větu kdy říct, a po hovoru si zapsat čas a číslo. Zbytek už za vás vyřeší zákon.