7 výmluv, kterými e-shopy odmítají akceptovat vrácení zboží. Většina z nich je v rozporu se zákonem

Česká obchodní inspekce v roce 2024 zkontrolovala tisíc internetových obchodů. Porušení předpisů byla zjištěna v 822 z nich.

Zdroj fotografie: Unsplash

Sestavili jsme seznam sedmi typických argumentů, kterými české e-shopy podmiňují nebo rovnou odmítají vrácení zboží, ať už jde o odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, nebo o vrácení peněz po oprávněné reklamaci. Každý z nich jsme ověřili proti konkrétním paragrafům občanského zákoníku, zákona o ochraně spotřebitele a oficiálním výkladům ČOI. Výsledek? Šest z těchto sedmi výmluv je v běžné podobě nezákonných. Zákonná je jediná, a i ta jen za velmi úzce vymezených podmínek. Nejde přitom o sofistikované právní spory. Většinou jde o pokus přenést na zákazníka náklady, důkazní břemeno nebo logistickou zátěž, kterou zákon jednoznačně ukládá podnikateli.

Šest výmluv, které zákon nepodporuje

1. „Bez originálního obalu nebereme.“ Originální obal není zákonnou podmínkou ani pro odstoupení od smlouvy, ani pro reklamaci. ČOI uvádí, že prodejce nemůže odmítnout reklamaci jen proto, že zboží nemá původní krabici. Jediná výjimka: pokud žádáte výměnu za novou věc nebo odstupujete od smlouvy kvůli vadám, musíte vrátit věc včetně příslušenství, pokud je to pro vyřízení věci relevantní. Obal ale příslušenstvím není.

2. „Bez paragonu nic neřešíme.“ Účtenka je jen jedním z možných důkazů o koupi. Nákup lze prokázat výpisem z bankovního účtu, e-mailovým potvrzením objednávky, údaji z věrnostní karty, a za určitých okolností i jiným způsobem. ČOI navíc uvádí, že originál dokladu není nutné prodávajícímu odevzdávat, stačí kopie.

3. „Zboží jste si vyzvedli osobně, 14 dnů neplatí.“ Rozhodující je způsob uzavření smlouvy, nikoli způsob převzetí. Když jste si objednali přes internet, máte právo na 14denní odstoupení bez udání důvodu podle § 1829 občanského zákoníku, i když jste si balík vyzvedli osobně na výdejním místě. ČOI to potvrzuje jednoznačně. Právě tuto nezákonnou podmínku měl v obchodních podmínkách e-shop, kterému ČOI uložila sankci za nepravdivé informace o odstoupení.

4. „Rozbalené nebo vyzkoušené zboží vrátit nelze.“ Zákon počítá s tím, že si zboží vyzkoušíte, stejně jako byste to udělali v kamenné prodejně. Můžete si obléct bundu, zapnout vysavač nebo si prohlédnout telefon. Podnikatel může vyžadovat náhradu za snížení hodnoty jen tehdy, pokud jste se zbožím nakládali nad rámec toho, co je nutné k seznámení se s jeho povahou a vlastnostmi. Plošné odmítnutí „rozbaleného“ zboží je ale v rozporu se zákonem.

5. „Peníze nevracíme, dostanete voucher.“ Při odstoupení od smlouvy musí podnikatel vrátit peníze stejným způsobem, jakým jste platili, pokud se nedohodnete jinak. Platili jste kartou? Peníze zpravidla jdou zpět na kartu. Jiný způsob, třeba poukaz nebo kredit, je možný jen s vaším výslovným souhlasem a nesmí vám tím vzniknout další náklady. Jednostranné vnucení voucheru je v rozporu s § 1832 občanského zákoníku.

6. „Strhneme poplatek za znovunaskladnění.“ Paušální poplatek za „uvedení do prodejního stavu“, „vyčištění“ nebo „naskladnění“ nemá v zákoně oporu. Podnikatel může vyžadovat náhradu za prokázané snížení hodnoty zboží způsobené zacházením nad rámec nutného zkoušení, ale musí jít o konkrétní újmu, ne o plošný poplatek stanovený předem v obchodních podmínkách.

Jediná výmluva, která může obstát

7. „Z hygienických důvodů to vrátit nelze.“ Tady může mít e-shop pravdu, ale jen za přesně vymezených podmínek. Podle § 1837 občanského zákoníku nelze odstoupit od smlouvy u zboží v uzavřeném obalu, které z důvodu ochrany zdraví nebo hygieny není vhodné vrátit poté, co spotřebitel porušil jeho obal. ČOI jako příklady uvádí zubní kartáčky, kontaktní čočky nebo některé další hygienické výrobky. Tři podmínky musí platit současně: zboží bylo v uzavřeném obalu, existuje hygienický důvod a vy jste obal porušili. Obecné tvrzení „hygienické zboží“ bez splnění všech tří kritérií neobstojí. Vedle toho zákon zná i samostatnou výjimku pro rozpečetěné audio/video nahrávky a software na hmotném nosiči.

Proč to e-shopy dělají a proč jim to prochází

Přímý výzkum motivace provozovatelů neexistuje, ale vzorec je čitelný. E-shop zapíše omezující podmínku do obchodních podmínek, vydává ji za zákonnou povinnost zákazníka a spoléhá na to, že většina lidí svá práva nezná nebo se jim nechce hádat. Čísla ČOI naznačují, že nejde o okrajový jev: v roce 2024 zjistila porušení předpisů u 82 % kontrolovaných internetových obchodů, ve druhém čtvrtletí 2025 pak u 85 % ze 125 kontrol. Tato čísla pokrývají širší dodržování povinností e-shopů, nejen odmítání vrácení, ale ukazují systémový problém s dodržováním pravidel v českém e-commerce.

Co dělat, když vám e-shop vrácení odmítne

Praktický postup je přímočarý:

• Odstupte písemně. U 14denního odstoupení stačí jednoznačné prohlášení: e-mail, formulář nebo dopis. Zboží odešlete do 14 dnů od odstoupení. Podnikatel musí vrátit peníze do 14 dnů, může ale čekat na doručení zboží nebo doklad o jeho odeslání.
• Uchovejte vše. Komunikaci, potvrzení objednávky, podací lístek, výpis z účtu. Každý z těchto dokumentů může sloužit jako důkaz.
• Podejte podnět k ČOI. Česká obchodní inspekce je hlavním dozorovým orgánem a zároveň subjektem pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR). E-shopu za nesplnění některých povinností může hrozit pokuta až 5 milionů korun, v přeshraničních případech mohou být sankce stanoveny také podle obratu.
• Poslední instance je soud. Pokud jde o samotný obsahový spor, třeba zda je reklamace oprávněná, ČOI nemůže závazně rozhodnout místo soudu. Konečné slovo má civilní soud.

Zákon v této oblasti není nejasný. Pravidla pro vrácení zboží nakoupeného přes internet vycházejí z evropské směrnice o právech spotřebitelů a v českém právu jsou transponována poměrně jednoznačně. Problém není v paragrafech, ale v tom, že řada e-shopů svá interní pravidla prezentuje jako zákon.