Neznámé číslo nezvedáte? Tím volajícímu říkáte přesně to, co potřebuje vědět. Zavolá znovu, když to nečekáte

Nepřijatý hovor z neznámého čísla neznamená pro call centrum, že už nemá volat znovu. Spíš naopak, že to má zkusit později.

Zdroj fotografie: HuangWending18072009 / Creative Commons / CC-BY-SA

Většina z nás má zažitý reflex: neznámé číslo, nezvedám. Jenže z pohledu telemarketingového systému se tím nestane to, co byste čekali. Hovor se nezapíše jako „neplatné číslo“ nebo „neexistující kontakt“. Zapíše se jako „No Answer“, tedy číslo existuje, člověk na druhé straně jen nestihl nebo nechtěl hovor zvednout. A to je pro kampaň zásadní rozdíl. Systém vaše číslo nechá v databázi jako živý kontakt a naplánuje další pokus. Kdy přesně? Neurčujete vy, ale interní rozvrh kampaně. Další hovor může přijít za hodinu, za den, za týden, a klidně z úplně jiného čísla, protože moderní dialery umějí odchozí linky rotovat. Výsledek: nezvednutím jste volajícímu neřekli „nech mě být“, ale „zkus to jindy“.

Jak call centrum pracuje s vaším nezvednutým hovorem

Outbound systémy, které telemarketingové firmy používají, rozlišují výsledky hovorů do několika kategorií. Dokumentační platformy jako Google Cloud Contact Center AI nebo Genesys Cloud ukazují typické stavy:

• Invalid Number / Wrong Number – číslo neexistuje nebo je chybné. Kontakt se vyřadí.
• No Answer / Not Picked Up – číslo zvoní, ale nikdo nezvedá. Kontakt může zůstat aktivní.
• Busy – obsazeno. Systém může zkusit znovu.
• Odmítnuto – hovor byl aktivně odmítnut.

Klíčové je, co následuje. Po každém pokusu systém vyhodnotí stav a rozhodne, zda se má číslo volat znovu, kdy a kolikrát. Kontakt se dostane na seznam kontaktů čekajících na další pokus. Navíc některé systémy přiřazují různým kontaktům různá odchozí čísla, takže i když si jednou zablokujete konkrétní číslo, příští pokus může přijít z linky, kterou jste nikdy neviděli. Proto se na blokování jednotlivých čísel nedá jako na jedinou obranu spoléhat.

Dvacet sekund vám ušetří týdny otravování

Paradoxně účinnější než ignorování může být hovor zvednout. Ne proto, abyste volajícímu naslouchali, ale proto, abyste prvních dvacet až třicet sekund využili ve svůj prospěch. ČTÚ přímo doporučuje jednoduchý postup:

• Zeptejte se, kdo volá – název firmy, jméno operátora.
• Zeptejte se, proč volá – účel hovoru.
• Zeptejte se, odkud má vaše číslo – zdroj kontaktu.
• Neodpovídejte na žádné dotazy volajícího.
• Jasně řekněte, že o nabídku nemáte zájem a s hovorem nesouhlasíte. Pokud volající tvrdí, že máte udělený souhlas, výslovně ho odvolejte.
• Pokud můžete, zapněte nahrávání nebo udělejte snímek obrazovky.

Teprve pak zavěste. Celé to trvá půl minuty. Ale získáte dvě věci najednou: identifikaci firmy pro případnou stížnost a jasný záznam o tom, že jste vyslovili nesouhlas. Systém by měl váš kontakt přesunout na tzv. DNC list, tedy seznam čísel, která se nemají dál obvolávat.

Kdo vám vůbec smí volat a kdo ne

Od července 2022 platí v Česku princip opt-in. Firma, která vás chce oslovit prostřednictvím čísla z veřejného účastnického seznamu, to smí udělat jen tehdy, pokud jste u svého operátora vyslovili souhlas s marketingovým voláním. Bez tohoto souhlasu je akviziční hovor od cizí firmy nelegální.

Výjimky existují. Volat vám může subjekt, se kterým už máte zákaznický vztah, tedy například banka, operátor, pojišťovna nebo dodavatel energie. Také firma, které jste dali individuální souhlas, třeba při registraci do soutěže nebo při vyplňování formuláře. A pozor: za „účastnický seznam“ se podle společného výkladového stanoviska ČTÚ, MPO a ÚOOÚ považuje i libovolné generování telefonních čísel. Obejít pravidla tvrzením „my jsme to číslo nevzali ze seznamu, vygenerovali jsme ho“ tedy nejde.

Důležitý detail: pokud jde o čistě obchodní hovor, podnikatel s vámi nesmí uzavřít smlouvu rovnou po telefonu. Nabídku vám musí poslat v textové podobě a vy ji musíte následně potvrdit. To je silný filtr proti nátlaku v hovoru a dobrý důvod nenechat se stáhnout do diskuse.

Kam se obrátit, když volající překročí hranici

Kompetence jsou rozdělené mezi dva úřady a každý řeší jinou věc.

ČTÚ řeší porušení pravidel telemarketingu podle zákona o elektronických komunikacích. Podnět můžete poslat e-mailem, poštou, osobně, telefonicky nebo přes kontaktní formulář na webu ČTÚ. Připravte si:

• své jméno,
• datum a čas hovoru,
• vaše telefonní číslo,
• číslo volajícího,
• účel hovoru a případně název firmy,
• snímek obrazovky nebo nahrávku,
• informaci, zda jste dříve udělili souhlas,
• zda je vaše číslo ve veřejném účastnickém seznamu.

ÚOOÚ řeší neoprávněné zpracování osobních údajů. Nejprve je vhodné obrátit se přímo na firmu s námitkou proti zpracování údajů pro účely přímého marketingu, protože podle GDPR musí po takové námitce přestat vaše údaje pro marketing používat. Máte také právo požadovat informaci o zdroji vašich údajů. Pokud firma nereaguje nebo odpoví nedostatečně, podejte stížnost k ÚOOÚ a doložte ji komunikací.

Řízený hovor je lepší obrana než ticho

Pokud volající odmítne sdělit název firmy nebo účel hovoru, je to samo o sobě varovný signál, protože u obchodního hovoru se spotřebitelem má podnikatel povinnost na začátku sdělit svou totožnost a obchodní účel. Výslovnou povinnost uvádět IČO přímo v úvodu hovoru se v oficiálních zdrojích nepodařilo dohledat, ale vyžádat si jej pro účely identifikace a případné stížnosti je rozumný krok.

Nezvednutý hovor vás neochrání. Nechá vaše číslo v systému jako nevyřešený kontakt, který čeká na další pokus. Třicet sekund řízené konverzace (otázka, nesouhlas, konec) dokáže víc než měsíce ignorování a blokování čísel, která se stejně mění.